一、情境技术概论
1.1什么是情境？
人物、环境、关系、事件、因果等要素有机结合而成的整体单元。
1.2情境有什么用？
人的情绪、信念、应对、关系都处在情境中或受情境影响，而不是孤立存在。理解情境，看清来龙去脉，就能更好地理解人，也能够找到更合适的方法来帮助人。
1.3什么是以情境为中心的热线谈话技术？
在有限的热线时间内，接线员与来电者一起看清情境，并基于情境给出有效干预的热线谈话技术。
二、看清情境
2.1情境的构成要素
人（基本信息，躯体，情绪，信念/想法，应对/行为）
物（什么物，所属，功能，状态，来源）
环境（什么样的环境，环境里都有什么）
关系（人与人，人与物，人与环境，物与环境）
事件（发生了什么事，事情的前因后果）
2.2情景关系图
2.3看清情境的标准
各要素重要性不同一一根据来电者个人情况，诉求与痛苦而定。
重要的多问，详细问，不重要的可以少问或不问。
以总体理解整个情境为标准（获得完型体验）
看清以后，就对整个情境“懂”了，对情景中的大多数细节也“懂”了。
2.4看清情境常用的谈话技术
倾听一一收集整理来电者主动提供的信息
打断一一考虑到时间，不必要的冗长叙述可以适当打断
共情一一作为谈话的润滑剂，使来电者能情绪稳定地继续叙述
提问一一主动询问接线员认为有用的信息
具体化一一针对过于简略、模糊的重要信息，进行详细询问
小结一一把听到的东西组织在一起并简述出来，和来电者确认（有时也有疗效）
2.5看清情境中的常见困难
来电者情绪太大一一共情、安慰、协助释放，然后继续询问
来电者不愿意说一一绕过不愿意说的部分继续问
接线员过度关注某细节一一注意觉察和提醒自己
接线员急于开始干预一一注意觉察和提醒自己
三、理解与分析情境
3.1对情境需要理解与分析
不止要看清，还要对情境有深入的理解与分析。
理解是指看“懂”整个情境，和来电者在其中的处境。
分析是指搞清楚情境中各个元素之间的关系。
可以先看清，再逐渐理解与分析（新手练习）。
也可以一边看清，一边理解与分析（熟练工）
3.2理解与分析情境的几个角度
整个情境是怎么回事
各要素间是什么关系性质，彼此态度，彼此互动，彼此影响。
情境中的主要矛盾是什么，次要矛盾是什么。
矛盾的主要方面是哪一方，次要方面是哪一方。
哪些要素是（接线员与来访者）可以改变的，哪些要素是不可改变的。
在可改变要素中，哪些是来电者愿意改变的和容易改变的，哪些是来电者不愿意改变或难以改变的。
3.3干预策略生成
以对情境的理解和分析为基础来生成干预策略。
以有利于来电者心理健康状况并响应来电诉求为中心。
接线员与来电者共同接受、并学会应对不可改变的要素。
接线员接受、并绕开来电者不愿意改变的要素，不过度着力于难改变的要素。
找到可改变要素中的主要矛盾、主要方面。
3.3干预策略生成
以对情境的理解和分析为基础来生成干预策略。
以有利于来电者心理健康状况并响应来电者诉求为中心来生成干预策略。
接线员与来电者共同接受，并学会应对不可改变的要素。
接线员接受、并绕开来电者不愿意改变的要素，不过度着力于难改变的要素。
找到可改变要素中的主要矛盾、主要方面。
针对可改变的部分进行干预。
四、干预技术的类别与取向
4.1针对躯体感受的干预技术
放松技术
觉知躯体
呼吸技术
聚焦技术
意象对话技术
中医类技术（各类功操/按摩/砭石/艾灸/针刺等等）
瑜伽技术
西医技术
4.2针对情绪情感的干预技术
安慰与关怀一一用爱滋养来电者
理解与肯定一一使来电者感到被支持与被允许
承接与陪伴一一在来电者能释放情绪时，承接与陪伴即可。
觉察情绪一一增加来电者对自身情绪的自知力。
共情感知一一知道来电者的情绪情感，但不一定要说什么或做什么。
共情反馈一一把共情感知到的内容告诉来访者，表达关心，理解与包容。
情绪释放一一解除压抑，把内心积压的情绪释放岀来，可用语言或意象辅助。
情绪标定一一协助来电者为一种不知道叫什么的重要情绪命名，提升觉知力与稳定性。
4.3针对认知与信念的干预技术
启发认知一一针对来电者对自身处境懵懂的情况。
觉察认知与信念。
认知给予一一针对来电者对自身处境缺乏认知的情况。
认知与信念矫正一一针对认知或信念扭曲严重的情况（需要考虑对方是否愿意接受）
4.4针对应对与行动的干预技术
应对与行动可以在现实层进行，也可以在心理层进行。
觉察应对与行动。
促进恰当的应对与行动。
矫正不恰当的应对与行动。
针对现实层、心理层进行应对或行动的建议。
教授技能使来电者可以在生活中应用。
4.5干预策略的不同取向举例
症状消除取向一一为了消除症状而进行干预。
关系取向一一为了改善关系而进行干预：觉察关系，加强或减弱关系，建立或切断关系，修复关系，改变关系中的态度。
资源取向一一通过内在与外在的资源自我脱困：发现与寻找资源，创造资源，与资源建立链接，善用资源。
未来人生取向一一放眼未来人生，拓宽视野，再回看和处理当下的困境：适合有一定觉醒程度、有理想的青少年，未来应当由他们自己选择（相对健康的选择）